摘 要：本文介绍了B/S模式下的呼叫中心知识库系统的开发过程，系统使用ASP+VBScript语言和SQL Server2005数据库，后台实现用户登录管理(前台用户管理和后台用户管理)、分类管理等功能，前台用户登录系统后可查看各分类知识库内容。
【关键词】呼叫中心知识库系统 SQL Server2005
针对公司客服人员在接听客户电话的过程需查找相关资料，为快速节解决客户咨询问题，节约客户等待时间，提升客户满意度，首先须将各个资料分类管理，保证数据的准确性;其次，由于相关资料为公司机密文件，因此只有对应权限的人员才可查看知识库中的内容。本系统主要针对这两方面，ASP+VBScript和SQL Server2005对该系统进行开发。
1 系统设计
(1)通过对业务需求的分析，系统共涉及两个角色，系统管理员，一般管理员，他们的.权限管理如下：
系统管理员：可以对一般管理员的个人信息及分类知识库内容进行添加、修改、删除等操作;
一般管理员：一般管理员分为前台管理员和后台管理员，前台管理员修改自己的账户密码，查看知识库信息;后台管理员可修改登录密码，可根据系统查看知识库信息，并对知识库中的信息进行添加或修改。
(2)在本设计中，将知识库系统划分为三个功能：用户登录功能、知识库管理功能、用户管理功能：
用户登录功能：该功能用来校验登录用户的合法身份。系统首页显示登录页面，输入用户名和密码、校验码，若输入合法，则系统转入系统管理界面，反之，系统检查输入次数，本系统中，设置输入上限为5次，若输入未超过上限，则返回系统重新登录，若已超过5次，系统自动退出;
知识库管理功能：用来管理知识库分类，实现编辑栏目、添加子栏目、删除分离、添加一级栏目等操作，实现对知识库的整体管理;
用户管理功能：用于管理前后台用户，实现用户的添加、删除、密码初始化等功能。
2 具体实现
2.1 数据库设计
根据系统需求分析，本系统设计到4张数据库表，他们分别是用户管理(admin)、分类管理表(tree)、目录编辑表(NewsClass)、知识库内容表(SiteAnnounce)，本文列举分类管理表，如表1。
2.2 登录模块
如图1所示。
2.3 用户管理模块
负责对登录用户的账户管理，添加账户信息，设置账户密码及删除用户信息操作。
2.4 知识库管理模块
用户对知识库一级栏目、知识库内容等信息进行管理。
3 结束语
本系统采用ASP+VBScript和SQL Server2005数据库开发，通过对业务部门沟通，调研软件需求，了解业务相关操作流程，整理系统需求文档，并作出需求分析。根据需求分析将系统划分为用户登录模块、知识库管理模块、用户管理模块，然后对各模块和数据库详细设计，最终实现了该软件的全部功能。
参考文献
[1]吕继迪，庞娅娟从入门到精通[J].清华大学出版社，2008.
[2]戎马工作室 SQL Server动态网站开发自学导航[J].机械工业出版社，2007.
