基于顾客忠诚的服务企业营销对策

[摘要] 随着市场竞争的日趋激烈，培育高品质的顾客忠诚逐渐受到理论界和企业界的.广泛重视。对服务企业而言，培养顾客忠诚尤其重要。本文通过对服务企业顾客忠诚的影响因素展开讨论，提出了基于顾客忠诚的服务企业的营销对策。
　　[关键词] 顾客忠诚　顾客满意　顾客价值　转换成本
　　
　　关于顾客忠诚的相关研究，理论界有许多优秀的成果。但对服务企业而言，顾客忠诚的影响因素,以及在培育顾客忠诚度方面服务企业应采取的营销对策仍需要进一步研究和讨论。
　　一、服务企业的顾客忠诚
　　顾客忠诚通常认为是伴随着较高的态度取向的持续购买行为。Gremler和Brown把服务业顾客忠诚定义为顾客向特定服务供应商的重复购买意愿和对其所抱有的积极态度，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该服务供应商为惟一供应源的倾向（Gremler