[关键词] 电子商务客户关系治理
一、电子商务的驱动及客户关系治理的引进
Internet的迅速发展将整个世界经济带进了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深进人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的贸易模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。
电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严重的挑战：要求企业治理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的贸易流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的治理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。
传统企业治理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部贸易流程的自动化，进步了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些题目等，大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系治理系统（Customer Relationship Management，CRM）就成为焦点。作为专门治理企业前台的客户关系治理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户治理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的'调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争上风的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统贸易模式变革的直接结果。
二、客户关系治理的概念及特征
1.什么是客户关系治理(CRM)
尽管客户关系治理(Customer Relationship Management，CRM)目前还没有十分同一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
客户关系治理（CRM）首先是一种治理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括终极客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深进的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系治理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系治理（CRM）也是一种治理软件和技术，它将最佳的贸易实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面治理减低企业的本钱。设计完善的 CRM 解决方案可以帮助企业在拓展新收进来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;进步9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
