在我们的学习、工作或生活中,难免会突发一些事故,为了避免事情往更坏的方向发展,就不得不需要事先制定应急预案。应急预案的格式和要求是什么样的呢?以下是小编收集整理的有关酒店应急预案,希望对大家有所帮助。
酒店应急预案1
一、维护现场秩序
1、服务员要保持冷静,维护现场秩序,稳定客人情绪。
2、向客人表示歉意,同时密切注意场内情况,防止各种意外事件发生。
3、向客人提供备用照明设备。
二、通知领班和工程部
1、将停电具体情况,包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。
2、将停电情况报告给工程部,请其立即检修。
三、根据预计的停电时间采取相应的措施
1、如在短期内可恢复用电,可使客人保持原位,在恢复照明之前要维护好场内秩序,避免发现各种意外事件。
2、如不能在短期内恢复用电,可引导客人安全离开事故场所,期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。
3、再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。
四、处理客人未付费用
1、服务员将客人未付账单交予领班,由领班负责未付账款的催收。
2、领班将账单情况通知前台收银处,防止现跑账现象。
3、在催收过程中,领班可在上级授权的范围内,酌情减免客人的账务。
五、将事故经过详细记录在值班日志上。
酒店应急预案2
一、接到客人报失
首先应安抚客人,并记录发生地点和丢失的物品(名称、特征、数量)。
二、采取的措施
1、通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。
2、当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时,扮演好翻译的角色。
3、协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。
4、若现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时,应协助客人报案。
三、丢失报告的处理
1、如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的,我们不能冒然签字。
2、如客人有要求,可将丢失报告复印件交给客人保存。
3、将丢失报告复印两份,分别送报康体中心经理和安保部办公室。
4、将丢失报告原件存档。
四、做记录
在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。
五、失物认领
1、找到客人丢失的`物品后,应及时联系客人。若客人在店,应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续;若客人已经离店,应请客人尽快来宾馆认领失物。
2、请客人描述失物的特征,确认后迅速交还给客人,并请客人签字。
六、补充记录
在原记录中找到此事的相关记载,并将结果补充完整。
酒店应急预案3
一、发现未离店客人的遗留品
服务员发现遗留物品后,应及时通知前台(或知道客人所在位置的部门,如餐厅),第一时间交还给客人。
二、发现已离店客人的遗留物品
1、客人遗留物品登记
(1)当客人已经离店、无法交还时,需详细填写《宾客遗留物品登记表》,上交办公室保存并通知前台。
(2)认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、查拾者姓名。对于遗留的贵重物品,值班员应及时报告领班、主管及前台,经指示后派人送到安保部。
2、客人遗留物品保管
(1)凡是客人遗留的物品,均应妥善保管,不准丢弃或损坏。
(2)由专人使用专柜,对客人遗失物品进行管理。
3、送还
(1)在确认客人所失物品无误后,请客人在丢失物品认领本上签字认领。
(2)客人通过电话、书信说明情况属实后,可委托他人来店认领。认领时,须查验其证件,核对无误后将遗留物品交还客人或认领人,记下认领人身份证号码、地址和姓名,由认领人签名;可以通过邮寄送还物品,邮资由客人承担(先向客人说明),邮局回执保留一个月。
(3)根据宾馆规定的遗失物品保存期,对贵重物品保存期限为1~2年,一般物品3~6月,食品3天~1个月。